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Voyager est l’un des investissements les plus significatifs qu’une personne puisse faire. Que ce soit pour une courte escapade de fin de semaine, une lune de miel, un voyage d’affaires ou le voyage d’une vie, les voyageurs s’attendent à ce que leur expérience se déroule sans accrocs.
Les agents de voyages sont les gardiens de ces investissements. Cependant, les acteurs du secteur savent très bien que même l’itinéraire le mieux planifié peut être perturbé en un instant.
Un vol est soudainement annulé. Une famille arrive à l’hôtel et découvre qu’il y a eu surréservation. Une tempête détourne une croisière. Ces moments sont cruciaux pour les agents de voyages. Le voyage, la confiance et la fidélité à long terme du client dépendent tous de la rapidité et de l’efficacité avec lesquelles les agents peuvent gérer ces situations délicates.
De tels scénarios nous rappellent que, dans le secteur du voyage, la fidélité ne se mérite pas quand tout se passe bien, mais quand les choses se gâtent.
Le service à la clientèle, pilier de la fidélisation
Le service à la clientèle, pilier de la fidélisation
La réputation des agents de voyages repose sur la fiabilité. Les clients attendent avant tout un voyage sans accrocs. Ainsi, même s’ils ne se souviennent pas forcément des voyages qui se sont déroulés sans incident, ils n’oublient jamais le jour où un agent les a tirés d’affaire dans une situation difficile.
Dans ce contexte, les agents de voyages ne peuvent pas se permettre de négliger le service à la clientèle. Celui-ci doit être considéré comme un pilier essentiel de la fidélisation de la clientèle et de la croissance à long terme de l’entreprise.
Cela peut sembler simple, mais, malheureusement, offrir une aide urgente en situation de crise est beaucoup plus difficile en pratique qu’en théorie. De nombreux agents de voyages ne disposent pas des outils technologiques et des infrastructures nécessaires pour gérer les problèmes lorsqu’ils surviennent. Sans les bons systèmes en place, il est extrêmement difficile, même pour les agents les plus expérimentés de répondre aux attentes des clients dans ces moments critiques. Le défi ne consiste pas à reconnaître l’importance du soutien, mais à trouver des partenaires capables de le fournir à grande échelle.
À quoi ressemble un soutien efficace de nos jours
À quoi ressemble un soutien efficace de nos jours
Les partenaires agents de voyages les plus avisés considèrent le soutien comme un avantage concurrentiel : ils fournissent une aide rapide, compétente et accessible au moyen de canaux familiers.
Expedia TAAP, le programme d’agences de voyages affiliées, incarne cette approche. Les agents reçoivent un soutien immédiat par téléphone ou par clavardage, 75 % d’entre eux optent pour le téléphone et 25 % pour le clavardage. Les appels sont pris en charge en moins de 15 secondes, et le soutien par clavardage obtient un taux de recommandation net élevé de 67, un signe évident de la satisfaction des agents.
Cette philosophie s’étend à VrboCare par l’entremise d’Expedia TAAP, qui offre aux agents une plus grande flexibilité en cas d’annulation à l’approche de la date d’arrivée. Grâce à des périodes de modification de réservation plus longues et à une rémunération qui tient compte des réalités du marché en temps réel, les agents peuvent garder les voyages sur la bonne voie et faire en sorte que les voyageurs aient confiance en leur service.
Expedia TAAP collabore aussi directement avec presque tous les hébergements répertoriés, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes. Et lorsque les choses tournent vraiment mal, par exemple en cas de fermeture ou de surréservation d’un hébergement, le service d’urgence offert en tout temps d’Expedia TAAP intervient. Des lignes téléphoniques dédiées au Royaume-Uni et aux États-Unis mettent les agents en relation avec des équipes responsables du relogement qui organisent un hébergement de remplacement, préservant ainsi l’expérience du voyageur et allégeant la tâche des agents.
Dans un monde où les perturbations sont de plus en plus fréquentes, un soutien souple et réactif distingue les partenaires de confiance.
L’avenir : dirigé par des humains, soutenu par l’IA
L’avenir : dirigé par des humains, soutenu par l’IA
À l’avenir, les attentes des clients continueront de croître, tout comme le niveau de soutien technique nécessaire aux agents de voyages pour offrir des expériences de premier plan. L’IA redéfinit la façon dont le soutien est offert à chaque point de contact. Les agents de voyages qui adoptent l’IA et l’utilisent à leur avantage deviendront des chefs de file dans cette nouvelle ère.
Expedia TAAP fait progresser cette vision de l’IA qui soutient les agents de voyages. L’accent est mis sur la création d’outils contrôlés par les humains et soutenus par l’IA, conçus pour optimiser l’expertise des agents plutôt que pour la remplacer.
Ce type d’investissement laisse entrevoir l’avenir du voyage interentreprises : des systèmes de soutien qui évoluent intelligemment, s’adaptent aux besoins changeants et s’assurent que les agents de voyages disposent des outils nécessaires pour être à la hauteur lorsque cela compte le plus.
Dans ce secteur, la fidélité ne s’acquiert pas dans les moments faciles. Elle se mérite quand les choses tournent mal. Les agents de voyage doivent choisir des partenaires qui offrent un soutien rapide, fiable et axé sur les gens dès aujourd’hui, tout en continuant d’investir dans des technologies qui améliorent le service pour l’avenir.
